Posted on

Tips dokumentasi incident management yang efektif dan murah

Tips dokumentasi incident management yang efektif dan murah

Pada dasarnya setiap insiden, apa pun tingkat kesulitannya, tetap perlu dibuatkan dokumentasinya, sebagai bagian dari pengelolaan insiden (Incident Management).

Dokumentasi yang baik, akan membantu team support cepat menangani insiden dan memberikan solusi, sehingga pada akhirnya organisasi secara keseluruhan yang diuntungkan.

Untuk organisasi yang besar dan kaya, penggunaan tool untuk mengelola insiden contohnya adalah BMC Remedy yang bisa membantu mengarahkan pengelolaan ini, walaupun tidak banyak organisasi yang ternyata cukup besar yang membutuhkan tool sekaliber ini.

Artinya dengan membuat dokumentasi yang tepat, maka incident management yang efektif dan murah bisa kok kita dapatkan.

Tips dokumentasi incident management yang efektif dan murah

Organisasi yang tidak membutuhkan tool khusus untuk mengelola insiden, pada dasarnya bisa juga mendapatkan manfaat pengelolaan insiden yang efektif dengan memanfaatkan tool yang sudah umum. Microsoft Word adalah favorit saya!

Bukan “di mana sawahnya”, tapi “siapa dulu petaninya”.

Berikut adalah 5 tips dari saya membuat dokumentasi incident management yang efektif dan murah, hasil sekian lama berperan sebagai “support” untuk aneka business application dan infrastructure.

  • Cepat memberikan solusi.
  • Mudah dipelajari oleh orang lain.

Tentunya dokumentasi insiden ini sangat memungkinkan dan perlu dimiliki oleh setiap bagian atau fungsional apa pun di dalam organisasi, karena masalah pasti berada di semua bagian toh?

Tips #1 Gunakan aplikasi pengolah kata ketimbang spreadsheet

Sudah saya sebutkan sebelumnya, saya sangat menyukai Microsoft Word karena kebetulan saya memang familiar dengan tool yang satu ini, kebetulan ini juga yang paling populer. Pengguna non Microsoft Windows tentunya juga bisa menggunakan pengolah kata versi OS masing-masing ya.

Alasan menggunakan pengolah kata daripada spreadsheet seperti Microsoft Excel adalah kemampuan membuat daftar isi (table of content) secara otomatis dan mudah.

Tips #2 Buat Daftar Isi

Sebuah file dokumentasi yang berisi kumpulan insiden, akan efektif sekali jika memiliki daftar isi.

  1. Membantu team support baru untuk secara cepat mengetahui insiden apa saja yang mungkin dan pernah terjadi.
  2. Mencegah kemungkinan dokumentasi dua kali.
  3. Mempercepat team support menemukan dokumentasi insiden dan solusinya.

Tips #3 Struktur

Setelah cukup lama membuat berbagai bentuk dokumentasi insiden dan menggunakan tool incident management, minimal ada 3 komponen yang membangun struktur sebuah dokumentasi insiden yang informatif.

  1. Kronologi, penjelasan singkat atau detail sesuai keperluan, mengenai kapan dan bagaimana situasi insiden itu terjadi. Contoh : Bagian keuangan saat posting AR harian dari file AR sistem A ditolak diterima oleh sistem B dengan pesan kesalahan (tampilkan screenshoot).
  2. Penyebab (root cause), informasi penyebab akan sangat membantu team support memahami permasalahannya. Contoh: di dalam file AR tersebut terdapat kode transaksi asing yang tidak standar dari sistem B, dikarenakan ada staf keuangan yang belum input kode transaksi baru.
  3. Solusi (resolution), di bagian inilah solusi dicantumkan. Saya paling suka menggabungkan tulisan dan gambar untuk memberikan informasi solusi yang lengkap, dalam bentuk urutan.

Tips #4 Gunakan gambar

Seperti sebuah kata bijak, sebuah gambar menceritakan seribu kata. Bersusah sedikit jika memungkinkan dengan menyediakan gambar atau visual dari sebuah insiden. Hasilnya sepadan.

Gambar tersebut bisa berupa screenshot dari pesan kesalahan yang muncul, petunjuk dimana titik kesalahan berada atau langkah-langkah menuju solusi.

incident management yang efektifMS Windows 10 sudah menyediakan tool yang sangat bermanfaat untuk melakukan screenshot yaitu Snipping Tool. Saya benar-benar menyukai tool ini untuk membuat dokumentasi insiden yang sangat informatif.

Gunakan tanda panah, kotak atau fitur visual lainnya dari pengolah kata yang memberikan penekanan pada gambar.

Tips #5 Kapan?

Sebuah insiden atau problem idealnya segera didokumentasikan setelah solusi yang diberikan telah terbukti menyelesaikan masalahnya.

Namun terkadang ada situasi dimana, mendapatkan solusi membutuhkan waktu yang cukup lama, untuk itu bagian kronologi dan problem dapat didokumentasikan lebih dulu, sedang solusi (resolution) dapat diberikan status pending atau in progress.

Tujuannya agar kronologi dan problem sesegera mungkin didokumentasikan agar tidak lupa pada detail-detail penting.

Penutup

Team support yang rajin membuat dan memperbaharui dokumentasi insiden akan menjadi team player terbaik dari sebuah organisasi, walaupun bekerja di belakang layar. Mereka akan memberikan sumbangsih yang sangat signifikan khususnya pada operasional organisasi.

Salam sukses!